Tips ante una Crisis de Branding Online

  Quizá el mas grande reto por la que tiene que enfrentarse un Community Manager y un Social Media Manager es mantener una marca (propia o de la que somos responsables) creciendo , limpia de todo aspecto o suceso negativo que la pueda afectar, y mas bien creando la mejor experiencia off y online.

Las crisis como en la vida son parte también de la existencia de una empresa , desestabilizando la reputación de la misma, ya sea por una mala respuesta, comentarios tóxicos de la competencia o un desenlace offline que escapa de nuestras manos y a la que debemos dar solución en vivo y en directo.

Si manejas un poco de ofimática empezaremos por usar Excel y ahí enumeraremos lo siguiente:

1. Detalle de todas las situaciones que te hayan sucedido o visto en diferentes empresas de tu rubro o sector, hacemos referencia de lo peor, lo negativo y lo desagradable, tres cosas diferentes que igual generan crisis.
2. Al costado podemos ensayar diferentes tipos de respuesta en cada situación en particular, así como las reacciones de otros colegas que hayas podido leer.
3. En otra hoja de excel detalla las sugerencias y/o consultas de vuestros seguidores online, así mismo comunícate con las diferentes sucursales (nivel corporativo) para indagar la respuesta del púbico y sus recomendaciones o quejas y de igual forma anota en una hoja de excel, dividiendo según sea conveniente por producto o tipo de cliente.
4. Evalúa el problema suscitado y responde con total transparencia las inquietudes de vuestros clientes, combina humildad y confianza hacia tu marca, da la razón cuando sea oportuno y refuerza el concepto de que tu empresa es parte de ellos.
5. Toda crisis genera una gran oportunidad aprovéchala, ten preparados para estos casos elementos y acciones de contingencia, tales como ofertas, descuentos, retornos, y hasta regalos. Esta parte es crucial y debes tenerla en tu plan de Marketing.
6. Agradece siempre el apoyo y la comprensión otorgada, recuerda que si alguien te sugiere o reclama algo es por que tu marca para ellos es importante y te ayudan a mejorar.

Tema realizado por J.William M.Baca creador de PerúMira Internacional

*J.William M.Baca – PeruMira -Tips ante una crisis de branding online – PerúMira – 07032016 – PeruMira

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