Quizá el mas grande reto por la que tiene que enfrentarse un Community Manager y un Social Media Manager es mantener una marca (propia o de la que somos responsables) creciendo , limpia de todo aspecto o suceso negativo que la pueda afectar, y mas bien creando la mejor experiencia off y online.
Las crisis como en la vida son parte también de la existencia de una empresa , desestabilizando la reputación de la misma, ya sea por una mala respuesta, comentarios tóxicos de la competencia o un desenlace offline que escapa de nuestras manos y a la que debemos dar solución en vivo y en directo.
Si manejas un poco de ofimática empezaremos por usar Excel y ahí enumeraremos lo siguiente:
- Detalle de todas las situaciones que te hayan sucedido o visto en diferentes empresas de tu rubro o sector, hacemos referencia de lo peor, lo negativo y lo desagradable, tres cosas diferentes que igual generan crisis.
- Al costado podemos ensayar diferentes tipos de respuesta en cada situación en particular, así como las reacciones de otros colegas que hayas podido leer.
- En otra hoja de excel detalla las sugerencias y/o consultas de vuestros seguidores online, así mismo comunícate con las diferentes sucursales (nivel corporativo) para indagar la respuesta del púbico y sus recomendaciones o quejas y de igual forma anota en una hoja de excel, dividiendo según sea conveniente por producto o tipo de cliente.
- Evalúa el problema suscitado y responde con total transparencia las inquietudes de vuestros clientes, combina humildad y confianza hacia tu marca, da la razón cuando sea oportuno y refuerza el concepto de que tu empresa es parte de ellos.
- Toda crisis genera una gran oportunidad aprovéchala, ten preparados para estos casos elementos y acciones de contingencia, tales como ofertas, descuentos, retornos, y hasta regalos. Esta parte es crucial y debes tenerla en tu plan de Marketing.
- Agradece siempre el apoyo y la comprensión otorgada, recuerda que si alguien te sugiere o reclama algo es por que tu marca para ellos es importante y te ayudan a mejorar.
Tema realizado por J.William M.Baca creador de PerúMira Internacional
*J.William M.Baca – PeruMira -Tips ante una crisis de branding online – PerúMira – 07032016 – PeruMira
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